(電子商務研究中心訊) 導讀：近日，國內最大第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位用戶對百度糯米的投訴，主要存在的問題包括：團購券被無故凍結，惡意凍結退款，團購券退款金額有出入，團購退款失敗，代金券到店不能使用等。
以下為全國各地的“百度糯米”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：團購券被無故凍結無法使用
一位姓陳的用戶稱16年2月底，在百度糯米網站團購了一份套餐，訂單號: 1069079935。
當天去飯店后把密碼給了服務員，卻被服務員告知該劵已被動結，也就是說無法使用了。但是事后我發(fā)現該劵無法退款。
以下是百度的回復：需要您用下單的手機號碼(購買商品時接收短信的手機號)致電百度糯米客服處理，如您的手機已經不使用了，需要您提供下單手機的充值記錄/通話記錄和支付此款商品的支付憑證聯(lián)系在線客服處理。
也就是說，只有我當時的綁定到百度賬號的手機號碼聯(lián)系客服才能退款，但是號碼已過期兩年，現在根本找不到當時的充值和通話記錄。
對此，百度糯米回復稱：用戶解凍需要提供該手機號碼之前的通話記錄截圖或充值記錄和被凍結訂單的支付憑證截圖才可以解凍的。
案例二：惡意凍結退款 不予退還
童先生正常購買的糯米券，覺得買多了想退款，但錢被凍結了。訂單號: 932053723。
打客服電話，告訴賬戶異常。賬戶異常居然是在我付款買了券以后，為什么不是在付款之前提示異常不讓用呢？
打客服電話，各種推脫，就是讓我用注冊時的手機號接聽驗證信息。那個號已經停機不用很久了，我要是有那個號，我還費這么大勁折騰啥？需要通過賬號綁定的手機號電話解綁，或提供通話、充值記錄。
現在這事就拖了起來，沒人管，打客服也推脫，反正就是讓用注冊電話確認核實。不知道什么時候才能把糯米券給解凍。所以我認為自己所購買的商品收到了侵權。
百度糯米用一個無從查證的空號即作為推辭，便無故凍結消費者的資產。
對此，百度糯米回復稱：已致電用戶已解決。
案例三：退款遲遲不到賬
王女士2016年1月7日，發(fā)現百度糯米賬戶被異地盜刷5筆到店付訂單，金額達1688.81元元。訂單號: 944963193264。
分別是政和飯店到店付三筆，分別是99元，194元，479元，闊嘴搭酒店到店付459元，以及一筆充值金額457.81元。在和百度糯米和百度錢包溝通了一周后，有四筆款已經退還到銀行卡，分別是政和飯店到店付(194元，479元)闊嘴搭酒店到店付459元，和一筆充值現金457.81已經退還給我了。
但是另外一筆政和飯店到店付99元，至今尚未退還?，F在快三月份了，這件事情已經發(fā)生了兩個月了。但每次給百度糯米打電話，客服就是在敷衍你說到時候有人會通知我事情最后處理的結果。
但是始終沒有人給我回電。而且一點兒信譽都沒有。有很多次說客戶給我回電，都沒有接到他們的電話。到現在也沒有給我一個答案，為什么我的賬戶會在異地盜刷。
對此，百度糯米回復稱：已致電用戶已解決。
案例四：團購券退款金額與實際不符
田女士稱于16年2月19日團購了3張香婆婆火鍋店的百元抵用券，訂單號: 1074187643。
百度糯米上顯示有滿減活動，原價95元，享受滿減16活動價為79元，但是最多只能有兩張券享受活動，我一次性團購了3張券，實際付費79+79+95=253元，我在店里只需要用到兩張券，退一張券，但是退回的金額是84.3，我不明白為什么購買第3張券我需要95，退回的時候卻只退84.3。
客服的解釋是系統(tǒng)就是這樣算的，不給解決。百度糯米投訴也是這個答復，同樣的，如果這次購買我分兩筆訂單，第一筆夠2張券，79+79.第二筆95，消費的時候只消費第一筆訂單，第二筆不消費應該退我95，這是明顯的系統(tǒng)問題。
對此，百度糯米回復稱：已致電用戶已解決。
案例五：團購退款失敗 查詢無此訂單
郭女士稱團購付款后，未發(fā)送團購驗證碼，訂單號: 1068564069。
撥打客服熱線，客服讓申請退款，結果退款失敗。客服推卸責任，說是第三方票務網站問題，讓打第三方票務客服熱線。
結果第三方票務熱線根本沒有這款訂單，相互推諉，不解決問題，2月16日團購的，說聯(lián)系客服處理，2月17日仍然未處理。
對此，百度糯米回復稱：已幫助用戶重新辦理退款2-5個工作日到賬，用戶接受。
案例六：團購通用代金券到店不能使用
滿女士團購了芙蘭閣花店98元節(jié)假日通用代金券，訂單號: 1062641439。
到店消費后商家表示不能使用，于是讓商家開具了消費發(fā)票，且蓋了商家的章子。隨后向糯米反應，糯米網核實之后表示情況屬實，但商家說只賠償我十元，本人表示不滿，商家說50。
但由于百度糯米的虛假團購我已經損失了102.且本人已經留有消費發(fā)票，糯米網非要說這個發(fā)票不可以，為難消費者非要我去商家開個證明。
本人非常不能理解國家都承認的發(fā)票怎到到糯米這就不可以了？隨后要求他們領導回復，至今也沒有答復。
對此，百度糯米回復稱：告知用戶上傳不是消費小票，無法為用戶補差價。用戶表示商家沒有機打聯(lián)告知用戶讓商家開具收據蓋上商家章以及商家姓名電話。在線客服為用戶補差額用戶表示不接受，表示商家沒有這個告知用戶。建議用戶考慮50元現金充值用戶不接受，要求補差價，表示自己花了200元要求補差價【鮮花180+20元包裝費】用戶拒絕上傳小票，咨詢6095表示無法上傳小票，無法補差價，用戶糾結要求領導回復咨詢6095，純用戶原因無需升級。
案例七：取消用戶訂單并拒不賠償
桂先生稱于16年2月15日晚21點19分成功在百度糯米網上提交了訂單編號：990249758的訂單并支付成功。
訂單金額15.8元，其中抵用券支付15元，現金支付0.8元。但訂單生成后百度糯米擅自取消訂單并發(fā)起退款請求，理由為：“優(yōu)惠券不符合使用條件。本優(yōu)惠券使用條件為新客。
雖然我的手機號、上網ip、手機標識號等信息是新的，但我的支付方式曾經在百度糯米上用過。”而優(yōu)惠券的使用說明為“限新客使用”，并沒有提及購買時支付方式的問題。更何況新客的定義在整個購買過程中并沒有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午聯(lián)系百度糯米客服時百度糯米突然表示愿意賠償10元經濟損失。因為我實際損失是15元，故未談攏。下午百度糯米客服再聯(lián)系我時就拒絕做任何賠付。連那個10元的現金賠償也沒了。
我的觀點如下：
1、百度糯米的支付方式僅有百度錢包和微信支付，兩者都需要綁定銀行卡的快捷支付很麻煩。作為支付寶用戶我提交訂單后發(fā)現沒有我在用的的支付方式就找人協(xié)助付款了。但這并不代表我不是新用戶。
2、百度糯米客服始終強調新客的定義在網站上有，但我至今沒找到什么地方。相信就算有那也是個不起眼的小角落。對于直接關系消費者利益的規(guī)則，故意掩蓋這也是商業(yè)上的不誠信。
3、先前表示愿意賠付10元，后又表示拒絕賠付。連售后都可以為所欲為。
對此，百度糯米回復稱：告知用戶經過核實您在2015-07-27有購買過商品的，并不屬于新用戶，是不符合活動規(guī)則的，用戶表示不接受，告知用戶關于新用戶已經有明確定義。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，糯米網是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《百度糯米成O2O“重災區(qū)”賬號凍結退款遲緩等問題不斷》(詳見：qjkhjx.com/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
【2016年3·15電商消費維權案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網站因售假被點名，網購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經營，維護消費者權益，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權案例征集”，無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關注官方微信“網購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
